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阿里CEO:天猫双11顺手养活了京东和唯品会

2015-06-17 16:12:09     作者:

标签: 阿里CEO张勇 客户 生态体系

阿里CEO张勇

阿里希望围绕商家建立真正的客户服务体系。

让客户过得安稳,过得舒心,信息沟通更顺畅。

按照产品全生命周期,形成一揽子服务。

帮助客户在淘系和淘系以外做好数字营销。

在知识产权保护上,形成统一的品牌保护。

6月16日下午,在聚划算“倚天会”启动会上,阿里CEO张勇(花名逍遥子)与在座商家分享时表示,阿里的经营理念必须从坚持了十几年的以消费者为中心,转向以商家为中心,要围绕各位商家建立客户服务体系,构建全生命周期的营销场景。

以下是张勇的分享

今天整个商业正在进行数字化的升级,我们怎样利用阿里巴巴集团整体的资源,帮助商家完成走向数字化商业的改造,这是我们今天面临的问题,也是我们巨大的机会。希望在这个过程当中,阿里给所有的客户创造价值。这是我们战略的图景。

做到这一点,我们面临很多挑战,要进行很多变化。其中一个非常重要的挑战和变化是什么?我跟团队已经反复讲得非常多,在这里直接分享给所有商家。这个非常重要的变化是,我们整个经营理念必须从我们坚持了十几年的以消费者为中心,转向以商家为中心。

大家听到这个话会有点晕,逍遥子这么说什么意思,大家在这里经营不都是因为上面有客户,有流量,能找到生意吗?今天以消费者为中心转向以商家为中心什么意思?

我刚才讲的所有业务,无论是现有业务的发展,还是新业务的成长,无一不是最终帮助商家更好地服务消费者,无非就是在新的数字化时代下,我们怎样服务好商家,帮助商家更好地销售商品给消费者,更好地提供服务给消费者。过去十几年,我们在零售平台上自己不卖货,所有商品都是来自于商家。从来没有说这个平台很大了,消费者很多,就自己去搞一些业务。无数人给我们提过这个意见,那么多消费者,自己去搞搞,而且还不用自己有设计师,不用自己有生产业务,全部外包,就可以做这个事。我坚定地说NO,因为这是一个O和1的区别。这样的话,我们才能保持我们的纯粹,我们去服务好商家,而不是和商家争夺利益,争夺消费者。

在这个过程当中,在今天这个时代背景下,我们怎么样去服务好B,变成今天最重要的课题。其实淘宝、天猫一路发展起来,包括我们今天要去发展新的业务,发展云计算,发展进出口,发展各种各样的业务,我们最终都是要帮助B服务好C,帮助B找到市场机会,这样整个生态体系才会持续繁荣。

在这个过程当中,今天我们正在思考的,正在构建的东西是什么,我可以提前跟大家分享一下。我们希望能够真正围绕B,围绕各位客户,围绕各位商家建立真正的客户服务体系。我问过很多商家,淘宝怎么能做得好,最后大家跟我讲了很多话,我印象最深的有一句,“在淘宝要人熟”。人熟很重要,因为业务太多了,我今天上聚划算,我得找聚划算的人;明天上淘抢购,我要找淘抢购的人。

我和行癫(阿里巴巴零售事业群总裁张建锋)最近商量非常多的是,随着客户的发展,刚才有几位客户已经爆料,大的客户一年在我们平台上产生几十亿的销售,产生几亿销售的客户更多,产生几千万、几百万销售的客户非常多。我们怎么样让客户过得安稳,过得舒心,信息沟通更顺畅,新业务的机会、合作的机会更容易被大家捕捉到,这是我们今天一直考虑的问题。

今天我在整个集团内推动的非常重要的一件事,就是围绕各位商家建立客户服务体系,让每个商家有事情找得到人,有业务机会的话能够一揽子地看到阿里提供的各种业务和合作机会。这是我们今天正在规划的。大家会问到底有哪些机会呢?我把一些初始的思考和大家分享一下。未来我们会围绕这么几点建立客户服务体系。

在客户服务体系当中,必须要有客户经理,要有接口。这个接口其实是阿里巴巴集团面对所有客户的一个统一接口。比如,今天科沃斯的老板坐在这儿,我们要让一个同事成为你的服务者,你有什么问题找他/她,在阿里内部就由他/她来推动很多业务线和你的对接,进展的追踪,最终以你服务的满意度来衡量这个工作的成果。

具体的服务,其实阿里有非常非常多,我简单讲一下。今天围绕着这样一种服务体系,我们希望能够把一些东西完全打穿,形成以客户为中心的一揽子服务。包括销售,这个毫无疑问大家都关心。我们今天有淘宝店、天猫店、直销、分销,在淘宝、天猫之外有聚划算这样一个营销平台。除了聚划算,我们在无线上出现了最近势头很火的淘抢购。以产品生命周期来看,有日常的销售、新品的首发,还有卖折扣货的清仓这样的平台。怎样把这些销售窗口更好地规划给大家,以产品生命周期的方式规划好,提供给我们的商家,这是我们今天在想的工作。

为什么这样想呢,为什么要按照产品生命周期来讲?我一直在总结这个问题。大家都知道,从2009年开始,我搞“双十一”,搞到去年,搞了六年了。“双十一”非常成功,一年一年越来越成功,也越来越有影响力,我们很多的商家今天讲到天猫都会讲到“双十一”。今天反过来我想的问题是,“双十一”当然造就了阿里的成功,造就了天猫的成功,也给商家带来很多机会,但实际上“双十一”也顺手养活了很多电商的竞争对手,唯品会、京东,大家很多时候在“双十一”卖不完的货,后面就跑到别的品牌去。

今天我们既然有3.5亿的购买用户,我们肥水不流外人田,今天我们完全有能力去构建一个全生命周期的营销场景,若干个营销场景,若干个销售渠道,既帮助大家保护好品牌,又帮助大家该卖新货的时候卖新货,该卖旧货的时候卖旧货。这个怎样规划,同时又给大家一个全景图,这就是我说的客户服务。每个小二,每个场景,都有这个场景特殊的价值。清仓频道有清仓频道的价值,新品发售有新品发售的价值,日常销售有日常销售的价值,日用百货类的场景、超市类的品类展现方式、一体化购物,一揽子购物场景有一揽子购物的场景。怎样把这些价值更好提供给客户,这是在销售层面必须要做的事情。

我们整个客户服务体系当中,第二个希望提供给商家的是营销。刚才说利用数据更好地帮助大家触达新客户,维护老客户,怎样跟广告体系结合,不仅在淘宝里面做营销,同时帮助大家在淘系以外的互联网媒体做营销,在淘系以外的电视媒体,各种各样的新媒体、旧媒体上去做营销,变成一种数字营销的产品。这个我想是第二个层面,从销售到营销。

第三,物流,这个不展开了。

这是三个方面的服务,我们在探讨怎样给到商家提供这样一些服务的场景。

换一个角度,我希望给很多国产品牌,中国品牌提供出口的机会,通过我们的服务机会更成体系地介绍给原创品牌。将天猫国际这样的跨境进口的机会,更成体系地,通过客户服务体系更好地介绍给国际品牌,国际商家,跨国企业。把我们的深度分销,把我们触达农村千万个村,触达数以亿计农村用户这样的机会,通过服务体系更好地给商家去介绍,希望大家共享村淘这样的基础设施。

包括云计算,包括我们在知识产权保护上,希望形成一个统一的品牌保护。今天聚划算谈倚天会,谈销售,大家都明白,一年一场能够卖500万、1千万、几千万。另一方面,大家也关心一个问题,在座所有品牌都关心一个问题,品牌保护。品牌保护的问题应该和销售一起谈,这样把大家的问题更全方位地解决。对阿里来讲,也是让商家在我们这个平台上做生意变得更容易,能够更好地实现品牌的价值。这是我们未来繁荣壮大电商生态体系,在此基础上发展这几个新业务最重要的基石。我们阿里走过这15年、16年,今天如果取得一点小小的成就,这个成就不属于阿里自己,属于我们所有商家,所有合作伙伴对我们持续的支持。

生态体系的奇妙之处就在于我中有你,你中有我,我们共同为消费者服务。在这个过程当中,我们怎样让生态体系里的合作伙伴过得舒心,让大家看到更多的发展机会,我们就能够继续我们的成功,这是我们非常坚定的一点。所以在这里,我也想借这个机会衷心地感谢在座所有的客户,感谢大家一如既往地对聚划算,对天猫、淘宝,对整个阿里的支持。因为有你们,我们才能够这样持续的发展。因为有你们,所以才开创了中国电子商务新的时代。今天我们从电子商务走向整个商业的全面互联网化的历史关口,在这里我也希望阿里巴巴能够更好地服务各位,进行深度的改造,能够为我们共同的客户持续地创造更多的价值。

稿件来源:搜狐媒体平台

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