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那些年 创客如何搞定“奇葩”客户

2015-06-04 12:53:32     作者: 孙琼英 侯佳 实习生 张蓉

标签: 创客沙龙 奇葩客户 应对高招

参加创客沙龙的小微企业老板合影 首席记者 钟志兵 摄

陶帅 首席记者钟志兵摄

姜维 首席记者钟志兵摄

“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,这是很多人常常挂在嘴边的一句话。但这种理念正确吗?面对难缠的客户,又有哪些解救高招?5月31日,重庆商报创客汇与智酷沙龙共同打造的“创客沙龙”迎来首秀:以“那些年,我遇到的奇葩客户”为主题的创业交流会在智酷沙龙举行,数十位创客纷纷“吐槽”自己遇到的“奇葩”客户。让我们看看他们都遇到了哪些难缠对象,又有什么应对高招。

刁钻型 有事没事爱挑刺

三用电子商务有限公司负责人李光素,曾经是一个建材店的负责人,如今已经转型经营女鞋、箱包。

谈起与客户的交往,李光素至今仍对一次经历“记忆犹新”。

李光素介绍,自己经营建材店时,遇到一个客户,在店内看了样品后,便下单预定了产品。这笔4万元的业务对当时的李光素来说,是一笔不小的收入,于是精心挑选产品送给客户。但当自己辛辛苦苦把产品运送到客户家里时,对方却坚称产品和店里的颜色不一样而要退货,无论李光素如何解释也无济于事。

最终,李光素只好将这些产品又搬回店里进行比对,结果这位客户发现产品与样品之间颜色并没有差距,才决定购买。

拆招:学会换位思考

“我记住这个案例,并不是说这位客户有多奇葩,而是这教给我一个道理,就是要学会换位思考。”李光素说,做任何行业,都会遇到各种各样的客户,这些客户会因为各自的性格或喜好,对产品和服务有不同要求,这本质上还是要求企业提升服务水平,把自己当成客户,学会换位思考,想客户所想,就能真正做到从客户出发,提升满意度。

迟钝型 费尽心思难获信任

对重庆光波新廷农业有限公司总经理张光华来说,如何打动客户,让客户认可自己的产品是最大难题。

去年,从部队退伍的张光华走上创业之路,和朋友一起在潼南柏梓镇做起生态养殖,专养泥鳅、龙虾。

张光华说,由于是生态养殖,比如喂养泥鳅的饵料都是用黄豆、玉米等加工而成,并且还会加锌、铁等营养元素,成本比普通养殖的成本高很多,售价也就比普通产品高30%左右,但很多用户并不认可。在前期推广中,吃了不少“闭门羹”。

拆招:拿品质说话

张光华说,经过探索,自己了解到目前市场上绿色产品、生态产品鱼龙混杂,消费者不亲眼看到的确难以相信。于是,自己想出了“两招”。

首先是从熟人“下手”,让他们消费后形成口碑营销。

另一方面则是先给用户“甜头”,把用户直接拉到基地体验,并且先免费拿产品给消费者体验,当对方发现产品的确不一样后,就会为产品买单。“还是要靠品质说话。”张光华说,对于新公司,让用户切身感受产品质量是获得信任的关键。

守旧型 拒绝免费午餐

免费提供技术和整改方案,优化停车服务,这样的“好事”却被物业拒之门外,重庆卓飞科技有限公司创始人兼CEO牟联华在创客沙龙活动中分享了他所遇到的“难缠”客户。“我们与物业沟通时,为他们提供免费的整改方案,提升停车网络系统。”牟联华说,“可是有些物业却会因为麻烦而拒绝我们。”据了解,重庆卓飞科技有限公司依托“互联网+”理念,将物联网技术应用于停车管理当中,从而建立起智慧城市停车网络系统。

拆招:懂得转变思路

汽车数量急剧增加,行路难、停车难已成很多城市面临的共同问题。重庆汽车保有量仅次于北京,有车开没处停成大多私家车车主遇到的难题。

“开展这样的业务,同时也为物业提高工作效率。”牟联华称,公司要发展业务,也不可能因为部分物业难以接受而停止市场开拓。“我们先发展部分好沟通的物业,形成‘样板’,然后让其他物业看到‘好处’,形成反向带动作用。”

任性型 外卖送上门客户要退款

餐饮业中总能碰到下了外卖订单,送至门口却任性退单的客户,人人食CEO郑超在接受采访时表示,自己也碰到过这样的奇葩客户。

“有一次外卖已经送到客户家门口,客户却不要了,说不太喜欢。”郑超提到这样的客户头疼不已。郑超从2012年起在广州做电子商务,今年回到重庆创业,专做卤制品销售。“创业碰到类似事情也让我们学到很多东西。”郑超说,任何企业都在磕磕碰碰中成长,遇到的“奇葩”多,反而能磨练自己。

拆招:注重口碑宣传

“如果客户刁难我们,我们说免单,对方就无话可说。”郑超说,面对奇葩客户,首先得有一套应急的解决方案。

郑超介绍说,为应对类似事情,公司还推出免费品尝服务,一个公司三个月内可以申请10份免费品尝快餐。同时,把客户的售后维护当品牌推广运营,将客户体验与口碑宣传、互联网营销联系起来,把小公司逐渐做大,就能减少这类事情的发生。

无赖型 货到门口拒付运费

此次创客沙龙活动中,除专注新兴行业的创业人士外,传统行业中也有来“取经”学习的公司,重庆喀达照明设备有限公司的总经理游练兵就是其中之一,游练兵就分享了他所印象深刻的奇葩客户的故事。

“我们发货给一个客户后,物流公司已经将货物送到对方家门口,但客户却拒绝付运费。”谈到这样的客户,游练兵依然头疼,“麻烦很多,双方僵持不下,最后还是我付了运费才解决了问题”。

游练兵说,公司每年都会遇到不少这种客户,造成不少损失。

拆招:偶尔要学会吃亏

游练兵表示,作为供货商家,服务客户是必备技能之一,为抓住每一个客源,自己偶尔也要学会吃亏。毕竟不讲信用的客户是少数,而你的“大度”换来的可能是更大的市场。他还表示,小事情上与客户“纠缠”,不仅会让公司损失客户,还会使公司深陷小事情的泥沼,最终得不偿失。

点评

微微拼车重庆总经理陶帅:

不能为个别客户丢了产品性格

作为此次创业交流会的演讲嘉宾,我认为企业要让客户满意,一方面是要沟通,了解客户需求,但同时,也要学会坚守自己的产品性格。

我就遇到一个案例,感触颇深。就在前不久,我在体验做另一款拼车软件的司机,一个乘客选择了该拼车软件发出拼车需求,但遇到车主爽约,而我恰巧接单去接了该客户。结果尽管由于自己不熟悉路线频频走错,但该乘客还是对我的服务感到满意,并且在了解到我是微微拼车的人员后,表示今后会用微微拼车。

“其实,在拼车服务中,乘客可能对车辆的品牌并不那么在意,更关心你的服务是否及时,服务态度怎样。”陶帅说,这就是和客户沟通的过程。在这个过程中,你知道用户真正需要什么,也可以很好地把自己的产品宣传出去。尤其是互联网企业,至少一星期要保持一次这样的交流。一个成熟的客户,可能给你带来21个潜在客户。

不过,企业也没必要认为要“笼络”一个客户,就一定要为客户做很多牺牲。任何产品都应该有自己的性格,如果为不同的客户变来变去,反而做不好。例如,微微拼车就是用灵活的产品界面、实时有趣的设计、让用户参与互动、添加社交功能等方式传递出自己的“性格”,让用户了解并认可你这种“性格”。虽然才成立一年多时间,但微微拼车B轮估值达到10亿元,如今已经布局了26个城市,有200万用户,每天成交3~5万单业务。

重庆工商大学MBA特聘教授姜维:

所有抱怨都可能是商机

对奇葩客户,创客应该持有欢迎态度。我也以快递为例,日前我就收到一个包裹,但那时我已离开办公室,特别嘱咐快递员第二天送来。不过快递员可能怕麻烦,直接将快递放到物管处。如果换一个刁钻的客户,快递员的行为或引起投诉。不过,部分企业家或创业者喜欢以结果为导向思考问题,比如客户的刁钻,会增加企业时间、金钱等各种成本。但如果认识到客户抱怨的真实原因,将有助于企业于产品和服务的改善,要知道所有的抱怨都可能是商机,创客的目光应该放得更长远。

另一方面,创客在对待客户时,要以顾客是上帝的心态面对。不过到具体执行时,也要意识到顾客并不总是对。如何双赢、变通地去处理问题是创客需要考虑的。从目前情况来看,一线的服务人员普遍缺乏变通处理问题的能力,只能提供简单的服务。

其实客户除了以上客观性原因造成刁钻外,还有情绪性因素,如客户因为其他事情不高兴了,而提供服务的工作人员错误理解了客户释放的原因,或者直接变成第三方引发因素的“替罪羔羊”。所以,正确认识它是如何产生,显得尤为重要,因为它决定你应该采取何种解决方案。

我建议,首先加强对一线人员培训,让其有基本的甄别能力。其次,通过管理工具如量表等,对客户的真实需求进行较为科学的甄别。特别是对于客户需求确认时,不要因为急于成交,而要通过记录工具,较为完善、准确地记录客户需求,为后期产品成型提供支持。这样,既会提升客户满意度,又可提高企业管理水平。

参加创客沙龙 10万大奖等你拿

本次为创业者提供的交流平台“创客沙龙”,是由重庆商报创客汇与智酷沙龙共同打造。此次创业交流为“首秀”,今后类似的交流活动将每月举办两次,选取不同的话题进行探讨,增强互动交流。据了解,主办方还将推出价值10万元的大奖,创业者可关注“重庆商报创客汇”(chuangkehui365)公众微信或加入创客汇QQ群:386238994,报名参加活动。

“重庆商报创客汇为重庆商报全力打造的大型创业服务平台,智酷沙龙则是重庆首家创业主题咖啡店。为了更好地为创业者服务,双方达成合作,定期举办创业沙龙活动,为创业者提供差异化互补服务。”创客沙龙负责人介绍,根据规划,创客沙龙定为每半月举办一场,地点固定在智酷沙龙,每场活动都将提供一次路演机会,并邀请创业大咖、投资人坐镇,分享创业经历和提出创业建议。以5月31日举行的创业交流会为例,就有生态农业、人力资源、微信支付等行业的数十位创业者参加,同时还有重庆澜鼎投资管理公司创始人等投资界人士坐镇。

“除了学习干货,我们还合作推出了很多优惠和大礼。”创客沙龙负责人介绍,每期活动都有免单名额,参与方式可直接关注“重庆商报创业汇”微信公众平台报名咨询;同时,每场活动还会现场抽出3份创业礼包。最重要的是,连续参加20次,创业者即可获得“创业沙龙”推出的10万元大奖,具体包括重庆商报的全媒体推广和智酷沙龙一年的无限量咖啡。

除了来学习的创业者们有大礼,来分享的创业大咖更有礼遇。据了解,创业大咖可坐镇创客沙龙嘉宾席,在活动中适当宣传自己和创业项目,享有重庆商报创客汇和智酷沙龙的会员资格,获得双方的联合宣传。

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