售加拿大鹅被官方鉴定为假 网易考拉陷“罗生门”
2019-01-12 09:09:59.0 来源: 中国经营报 编辑:陈力

2019年1月3日,线女士在新浪黑猫投诉平台爆料网易考拉自营店购买的加拿大鹅羽绒服可能存疑后,事件经过几天发酵出现了多次戏剧性反转。

就在2019年1月9日,线女士告诉《中国经营报》记者,加拿大鹅官方推翻了此前向网易考拉出具的正品鉴定。

2019年1月8日,网易考拉发布公告称:“日前有消费者对平台所售加拿大鹅(Canada Goose)羽绒服真伪存在质疑,经内部及加拿大鹅官方双重核查,结论显示网易考拉所售加拿大鹅为正品。”

但就在几天前,这件网易考拉的羽绒服曾被加拿大鹅官方鉴定为非正品。

线女士向本报记者表示,网易考拉在未和自己沟通的情况下,直接于2019年1月8日发布了声明称所售商品为正品,令她不满。“在商品还没有被定性真伪前,网易考拉不应急着发布声明,而应该把事情的真相弄清楚。”

2019年1月10日,记者联系到网易考拉相关工作人员,对方表示:“正在对事件进一步跟进,目前以发布的公告为准。”同日12时许,记者向加拿大鹅官方发送了采访提纲,但截至记者发稿时,对方未做出具体答复。


谁在说谎?

2018年12月18日,消费者线女士在对比了官网、代购、天猫旗舰店等多渠道后,最终在网易考拉平台以5567.04元的价格购得一件加拿大鹅中长款羽绒服。

2018年12月24日,线女士收到了从香港寄过来的包裹,据她描述:“收到货以后感觉不太对,包装只有一个网易考拉的纸盒,里面没有加拿大鹅正品的黑色防尘袋等配套包装。打开一看衣服有点脏,胳膊、袖口以及边角有多处线头飘在外面。”

据线女士了解,正品的加拿大鹅衣服无论是标签、袖口、拉链、内衬等处均有防伪设置,因此线女士当晚就给加拿大鹅官方发了衣服验证邮件。在2018年12月25日收到加拿大鹅官方回复称,根据图片验证衣服为非正品,并生成了181224-000059的案例编号。据线女士介绍,通过案例编号可以向加拿大鹅官方查询当时由谁问询、问询的是什么事件,以及问询者提供的所有照片备案。

线女士告诉记者,由于收到加拿大鹅官方回复,她将该邮件转发给网易考拉,并投诉至网易考拉客户服务部,要求其按照购买时的官网承诺进行“假一赔十”。网易考拉方面回应她称:“由于光线等原因,有可能对产品有误解。且经过专柜比对,认为专柜上的衣服也存在轻微线头的情况。”

之后,网易考拉向线女士提出了一个解决方案。该方案称:“加拿大鹅在北京已经设立了旗舰店,加拿大鹅中国区可以对正品进行保修,你以线头过多为由拨打加拿大鹅中国区客户服务电话,申请维修。如果对方接受衣服,证明是正品;如果拒绝,就认定是非正品。”

2019年1月3日,线女士前往位于北京三里屯加拿大鹅专卖店,给店员出示了所拍衣服照片,店员表示该衣服为非正品。线女士自称已将录音保存,同时拨打了加拿大鹅中国区电话,工作人员回应称,加拿大鹅中国区只承担销售的任务,不对任何加拿大鹅产品进行真伪验证,所有真假鉴别都由加拿大鹅官方部门承担。因此,加拿大鹅中国区只承担售后维修,即便维修了,也无法证明东西一定是正品。

2019年1月10日,《中国经营报》记者拨打了加拿大鹅中国区的客户服务电话,接电话的工作人员向记者表示,加拿大鹅中国区在进行售后时会对产品进行初步审查,但无法提供辨别真伪服务。

值得注意的是,线女士告诉记者,在事情发生后,她朋友从海外代购了一件加拿大鹅羽绒服,并转手卖给线女士。线女士随即对该加拿大鹅羽绒服拍了照片,并发送给加拿大鹅官方查询,被回复称是正品。于是,她便将两件衣服做了比对,发现了刺绣、拉链上的英文、针脚的密度等多处不同,并询问网易考拉。

对此,网易考拉方面向线女士提出了另一个“解决方案”。该方案以邮件审查可能存在误差,要求线女士将衣服邮寄进行实物鉴定。线女士同意了此提议,并表示,在北京找个公证处拿衣服做公证。但网易考拉以距离2019年1月7日时间太短(此前双方的约定时间)约不到北京地区公证处为由,建议线女士寄给网易考拉公司所在地的杭州东方公证处。为配合网易考拉进行实物鉴定,线女士接受了提议,并将衣服于2019年1月4日寄往杭州东方公证处。

此时剧情却产生反转,在网易考拉向加拿大鹅官方发送了审查邮件后,得到商品是正品的回复,并生成190105-000132的案例编号。

一件衣服有正品、非正品两次鉴定让线女士难以接受。她再次将181224-000059、190105-000132两个案例编号发送给加拿大鹅官方再次审核。令人意外的是,2019年1月7日加拿大鹅官方表示两个案例号均为非正品,推翻了此前向网易考拉出具的正品鉴定。

在事情水落石出前,网易考拉于2019年1月8日通过微博发布公告称:“在国家公证机关的监督和见证下,按照商品拆解图片,并将商品信息完整反馈至加拿大鹅品牌官方。目前,加拿大鹅官方已回复并确认网易考拉所售加拿大鹅商品为正品。”


鉴定过程透明度不足

加拿大鹅官方的几次改口,让网易考拉加拿大鹅商品鉴定陷入“罗生门”。而在消费者、网易考拉、加拿大鹅三方的沟通中,也产生了多个分歧点。

在加拿大鹅首次邮件判断商品为非正品后,网易考拉以可能存在未能准确提供商品信息等原因怀疑判断结果。但在线女士寄往东方公证处后,并未直接对商品进行实物送检,而是依旧选择以邮件的方式进行判断。

另值得注意的是,在公证处配合下的送检中,网易考拉并没有以平台身份向加拿大鹅官方说明原委,也没有提起线女士此前编号181224-000059的案例,而是以一位名叫“Ivy”的消费者语气,表示“自己”买了一件二手的加拿大鹅jacket。但据线女士坦言,那是吊牌都没拆的全新衣服。

对于没有以公司名义发送询问邮件等细节,网易考拉方面并没有接受《中国经营报》记者采访。据其2019年1月8日公告显示:“鉴于加拿大鹅官方给消费者和网易考拉分别出具的鉴定结果不一致,网易考拉将在公证人员监督下,将商品原件送至加拿大鹅总部进行实物鉴定,争取能有机会和消费者一起到现场监督和见证,并承担由此产生的所有费用。”

但仅隔一天,线女士提供的2019年1月9日网易考拉发给她的沟通情况显示,如果经检验,商品是正品,需要线女士公开赔礼道歉,消除影响并退还网易考拉所垫付费用。对于上述要求,线女士觉得难以理解:“在2019年1月7日告诉网易考拉最新的结果显示案例编号181224-000059、190105-000132为非正品的前提下,他们依旧于2019年1月8日坚持发布了商品为正品的公告。”

除此之外,网易考拉方面公告表示:“将向国家市场监督管理总局投诉,要求约谈加拿大鹅中国代表处,就其在品牌鉴定流程中的不透明、不严谨,向消费者与销售平台致歉。同时,也呼吁消费者、行业以及相关主管部门能够一起监督加拿大鹅,督促其完善相关鉴定流程。”

北京志霖律师事务所副主任、中国电子商务研究中心研究员赵占领律师告诉《中国经营报》记者:“由于加拿大鹅的鉴定过程不可见,鉴定标准不清楚,而且鉴定结果前后不一,难以判断哪次鉴定结果准确。事件的关键要看加拿大鹅的再次鉴定结果,而且需要加拿大鹅说明鉴定结果的具体依据。”

浙江垦丁律师事务所主任张延来也向本报记者表示:“目前主要看品牌方最终的鉴定结果,正品与否不是技术问题,是事实问题,没有一个所谓的权威第三方可以鉴定,只能由品牌方给出结论。”

事实上,很多电商平台由于进货渠道多样,很难判断售卖产品是否正品。赵占领告诉本报记者:“此类事件很可能也只是供应链某个环节上出问题了。其实不仅进口电商平台,各种电商平台上都不时出现销售非正品的问题,有的是因为平台对于入驻商家难以管理,有的是商家自身的供应链出现问题。”

赵占领认为:“如果发生法律纠纷,电商企业需要提供相应证据证明自己所售商品为正品,一般需要提供商品进货来源等相关证据。”对于电商平台供应链是否应该透明化,张延来也解释称:“每家厂商的供货渠道都不一样,很难实现完全透明。”

原标题:网易考拉惹“是非” 商品鉴定陷“罗生门”